8 (800) 511-81-86
Ивантеевка
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Ивантеевка
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Основные способы работы с возражениями клиентов по телефону

5/5 - (14 голосов)

Основные способы работы с возражениями клиентов по телефону

При телефонных продажах оператору колл-центра сложнее работать с возражениями клиента. Во-первых, отсутствует физический контакт – человек не может адекватно оценивать реакцию на фразы по движениям, мимике и т.д. Во-вторых, сам оператор не сможет минимизировать негатив посредством улыбки, шутки, поскольку не знает, как абонент отреагировал на предыдущую фразу. Наконец, возражения клиентов проще и быстрее «устранять» тогда, когда есть основа – общение с действующим покупателем, повторный звонок и т.д. Но что делать, если вам звонит потенциальный клиент, и его звонок может повлиять на эффективность работы вашего call-центра? Давайте рассмотрим простейший алгоритм действий.

Как работать с возражениями клиентов по телефону?

Традиционно выделяют следующие способы «отклонения» возражений потенциального клиента при прямых или косвенных продажах по телефону:

  • Сотрудничество, а не разговор «Начальник-Подчиненный». Покупатель звонит ради консультаций, общения, ответа на свои вопросы, а не стандартной отписки, когда разговор переходит в стадию «Начальник-Подчиненный».
  • Друзья, консультации по-дружески. Если Вы приходите в магазин, и Вам дают советы дельные, а не просто «на отвали», то, естественно, вы в этот магазин вернетесь – даже, если там особо ничего не нужно. Применяйте аналогичную стратегию и при общении с клиентами по телефону.
  • Негатив и конкуренты – в черном списке. Не нужно упоминать конкурентов, иные бренды по понятным причинам, но и не стоит негативно отзываться об их продукции – помните, что «черный пиар» еще работает.

Следует учитывать, что перечисленные выше методы не могут полноценно определить качество работы операторов. Полагаться только на конкретный способ не стоит – высокий риск того, что вы ошибетесь при оценке качества работы.

Что делать?

Есть несколько вариантов для повышения качества обслуживания. Как минимум, можно изменить сервис – нанять других сотрудников, использовать более функциональное программное обеспечение для call-центра. Конечно, последнее решение не поможет наверняка – неизвестно, окажутся ли новые операторы лучше предыдущих, и со специализированным ПО потребуется время для освоения, обучения сотрудников. Поэтому грамотный подход к аутсорсингу позволяет минимизировать издержки при найме сотрудников – лучше оценивать работу персонала комплексно, а не только по определенным критериям.

Просмотров: 457

Поделиться:

Похожие статьи:

    Какие есть способы улучшения сценариев звонков

    Какие есть способы улучшения сценариев звонков

    Общение операторов колл-центра с потенциальными клиентами осуществляется по ранее прописанному сценарию звонков, что позволяет донести информацию в сжатой форме, корректно ответить на поставленные вопросы.

    Просмотров: 476

    Зачем компании нужна горячая линия?

    Зачем компании нужна горячая линия?

    Многоканальный телефонный номер или так называемая горячая линия, необходим для качественного обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса.

    Просмотров: 189

    КАКИЕ СУЩЕСТВУЮТ МЕТОДЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ?

    Какие существуют методы продаж по телефону?

    Продажи по телефону — пожалуй, самый недооцененный инструмент увеличения количества новых заказчиков для бизнеса.

    Просмотров: 626

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123